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服务创新 发展一体化物流
2008/7/25 18:38:42
目前,中邮物流公司和各省市子公司都在致力于一体化物流市场开拓,并且在手机、医药、化妆品、汽车零配件等行业有所突破。但总的来看,一体化物流业务收入占全部物流业务收入的比重还比较小,不少地方还没有开发出一体化物流项目。要改变这种状况,一项重要工作就是要超越传统物流服务模式,在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。 一、服务理念的创新 邮政发展物流,是从同城配送和直递运输等功能性物流服务切入的。要发展一体化物流,首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别,树立全新的服务理念。 1.一体化物流服务不是两个以上功能服务的简单组合,而是提供综合管理多个功能的解决方案。 一体化物流业务的市场竞争,实际上是物流解决方案合理性的竞争。在开发一体化物流项目时,必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解,根据中邮物流的优势找出客户物流可以改进之处,为客户定制物流解决方案。而要做到这些,中邮物流必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势,成为这些行业的物流服务专家。 2.一体化物流服务的目标,不仅仅是降低客户物流成本,而是全面提升客户价值。 据美国抽样调查,在过去两年里,第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%,物流资产下降24.6%,订货周期从7.1天下降到3.9天,库存总量下降8.2%,说明一体化物流服务能从多方面提升客户价值。因此,在开发一体化物流项目时,不要简单地与客户或竞争对手比服务价格,而是要让客户全面了解中邮物流服务带来的价值。比如中邮物流为雅芳提供的一体化物流服务,通过将按省仓储改为按区域仓储,减少了仓库数量,加快了库存周转,降低了客户物流费用;通过改自提为配送,使客户销售人员专注市场开拓,促进了销售增长;通过网上代收货款,加快了客户的资金回收;这些服务综合起来,就从整体上提高了客户经济效益。 3.一体化物流服务的客户关系,不是此消彼长的价格博弈关系,而是双赢的合作伙伴关系。 既然一体化物流服务是管理的服务,目标是全面提升客户价值,那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能性服务收费,而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。 二、服务内容的创新 中邮物流要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势,就必须以客户为中心,充分发挥邮政“两网三流”的优势,在运输、仓储、配送等功能性服务基础上不断创新服务内容,为客户提供差异化、个性化物流服务。 1.由物流基本服务向增值服务延伸。 传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移,是许多物流服务商都能提供的基本服务,难以体现不同服务商之间的差异,也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求,在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务,以个性化服务内容表现出与市场竞争者的差异性。 2.由物流功能服务向管理服务延伸。 一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能,而是通过参与客户的物流管理,将各个物流功能有机衔接起来,实现高效的物流系统运作,帮助客户提高物流管理水平和控制能力,为采购、生产和销售提供有效支撑。因此,在开发一体化物流项目时,要在物流管理层面的服务内容上做文章,包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、客户服务等,从而为客户提供一体化物流解决方案,实现对客户的“一站式”服务。 3.由实物流服务向信息流、资金流服务延伸。 物流管理的基础是物流信息,是用信息流来控制实物流,因而一体化物流服务必须在提供实物流服务的同时,提供信息流服务,否则还是物流功能承担者,而不是物流管理者。物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询、库存状态查询、货物在途跟踪、运行绩效(KPI)监测、管理报告等内容。比如中邮物流为客户提供手机串号信息监控,使客户能及时掌握区域销售情况,有效进行销售区划管理,就是信息服务的增值作用。一体化物流服务商要与客户形成战略伙伴关系,就要参与客户的供应链管理,实现实物流、信息流与资金流的协同运作,因而为客户提供代收货款、垫付货款等资金流服务,是物流市场竞争的最新焦点。从依托绿卡系统和支付网关为雅芳提供网上代收货款服务的成功案例看,中邮物流在“三流合一”的供应链服务领域具有得天独厚的竞争优势。 三、服务方式的创新 与功能性物流单一的交易服务方式相比,一体化物流在服务方式上更具灵活性。在开发一体化物流项目时,要根据客户需求,结合中邮物流自身优势和发展战略,与客户共同商定最佳服务方式。 1.从短期交易服务到长期合同服务。 功能性物流服务通常采用与客户“一单一结”的交易服务方式,而一体化物流服务一般需要与客户签订一定期限的服务合同,按照项目管理模式进行运作。 2.从完成客户指令到与客户协同工作。 功能性物流是作业层面的服务,通常只需要单纯地按照客户指令完成服务功能。而一体化物流服务由于要参与客户的物流管理、运作,与客户共同制定的物流解决方案,因而需要自始至终与客户建立有效的沟通渠道,协同完成物流运作。不少物流企业建立与客户双方物流人员联合办公制度,或成立由双方物流人员联合组成的运作团队,以及时处理日常运作中的问题。中邮物流倡导的大客户派驻制,就体现了与客户协同工作的特点。 3.从提供物流服务到进行物流合作。 对于自身拥有物流系统或具有战略价值的客户,可采取灵活的方式进行合作。如果物流公司在某地区需要建立物流系统,则可以系统接管客户在该地区的车辆、仓库、设备乃至接受其员工,或与客户签订物流系统管理合同,在为客户服务的同时,利用其物流系统为其他客户服务,以提高利用率并分担管理成本。(中邮物流有限公司业务总监 田学军)
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